呼叫中心是航空公司商務(wù)系統(tǒng)中不可分割的一部分，也是航空公司商務(wù)運(yùn)作的重要窗口。對航空公司來說，機(jī)場呼叫中心既更擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，又對穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，更不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。

. 客戶端

客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1 中繼線 (30B+D) 。

. 呼叫控制

呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

. 坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

. 呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：

. 語音的錄制，語音文件的編輯與修改;

. 系統(tǒng)流程的編輯與修改;

. 傳真文件的編輯與修改;

. 客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析;

. 業(yè)務(wù)代理受理的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì);

. 對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、查聽;

. 中心數(shù)據(jù)庫管理;

. 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。

. 中心數(shù)據(jù)庫

中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。