臨沂ISO20000信息技術服務管理體系辦理流程和要求
一、ISO20000認證標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
ISO20000認證流程：
1. 填寫認證申請書
2. 提出認證申請，簽訂認證合同
3. 審核計劃安排
4. 文件審核
5. 審核文件結果不滿意，進行文件修訂，重復4
6. 審核結果滿意再進行現場審核
7. 對不符合項進行糾錯
8. 推薦發證并進行效果驗證（對不符合進行糾正）
9. 證書注冊，發放
二、認證好處
企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系
三、可以獲取如下收益：
1、保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略。
2、建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率。
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源。
4、建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度。
5、向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報。
6、控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本。
7、靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心。
四、對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
企業服務管理體系的目標是為企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系都將建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題逐個解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益:
1、 對內
（1) 建立IT保障部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；
（2) 明確IT保障部門IT管理成本和公司業務戰略及IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的
運用符合業務目標；
（3) 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT保障部門IT運營的風險及進行成
本管控。
2、 對外
（1) 獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
（2) 就服務品質和服務承諾與客戶及供應商達成一致，建立和客戶及供應商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服
務管理目標；
（3) 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高品質的服務；
（4) 持續優化服務流程，提升服務水準，提高業務滿意度；
（5) 從總體上提高企業IT投資報酬率，提升企業的綜合市場服務能力。
對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
五、
1、 實現了工作量化考核的基礎
ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對輸入輸出的量化為員工的工作量化考核提供了可能。初步解決了IT部門員工量化考核難的問題，尤其是對服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
2、 實現了服務水平量化考核的基礎
同時，ISO20000對服務水平也有了量化指標，建立了量化的質量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查，保證數據的可信性。
3、 使管理者對服務質量可以進行量化的溝通
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000，管理者也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，可以在一個標準的平臺上跟管理者溝通IT服務管理的標準化、規范化程度。
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