恒泉凈水器終端銷售手冊 www.jsq51.com

一、主動相迎
 
    真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適用于整個凈水器銷售過程。
 
a.冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。

     1、70%的潛在客戶會因為服務人員對其態度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進到專賣店的顧客，都是對某產品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。
   
2、客戶期待銷售人員主動相迎。
 
       客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務。
  
3、主動相迎可以向顧客明確表達銷售人員隨時提供優質服務的意愿，給客戶留下專業的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎。
 
       因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現店面水準的重要環節。
  
b.主動相迎的語言

    1、口頭語言，語調親切，發自內心地歡迎顧客的光臨，因為他就是你下一臺機器的買主;
    用詞得當：你好，歡迎光臨!/你好!/歡迎光臨! 語速適中，聲音洪亮，清晰。
   
2、形體語言，面帶微笑，微笑要自然、親切; 姿勢得當，以手勢示意顧客入店參觀
    目光關注，問好的時候目光應該追隨顧客。
 
c.主動相迎應避免

    1、不主動打招呼，等待顧客發問;
    2、態度冷淡，顯得對顧客漠不關心;
    3、顧客進店后，店員表現出詫異的表情
    4、親此疏彼，對認為“有可能”購機的熱情問候，對其他人比較冷淡;
    5、精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上;
6、距離不當，過于接近或者過遠的問候都應該避免。

三、介紹產品及相關信息 恒泉
   
a.介紹產品及相關信息的意義

    1.銷售人員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低;

    2.銷售人員只有具備充足的相關信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務”;
 
    3.銷售人員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。
   
b.介紹產品的原則
 
    1、針對客戶最主要的需求，有側重點地進行介紹;
    2、介紹時要抓住賣點(賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點)。
    凈水器銷售法則：
    需求、特點、優勢、利益。
    向用戶介紹產品時應該遵循以上四個方面的原則，根據用戶的需求，我們產品的特點和由此帶來的優勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進行介紹。
    介紹時采取“因為……(特點)，所以……(優勢)，對您而言……(利益)”的句式;
    特點、優勢和利益是一種貫穿的因果關系，他們之間是相對應的。
    在進行產品介紹時，必須首先了解顧客的需求，對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。
    銷售人員要時時記住：自己銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。凈水機 中央軟水機 直飲機十大品牌 廚房凈水器十大品牌 純水機 中央凈水器 凈水器 十大品牌 凈水機十大品牌 凈水器 凈水器什么牌子好 家用凈水器十大品牌 家用凈水器 飲水機十大品牌 超濾凈水器 凈水器有用嗎  
   
c.介紹信息及產品時易產生的誤區及后果

    1、根據客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強的說服力。
    例如：一顧客去買凈水器，此人對凈水器很精通，但是銷售人員介紹完凈水器接口后，又強調凈水器的特點——干凈、節省、方便，而這些固然是很好的特點，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關心的地方，即他的主要需求不在此，結果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。
2、介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
    例如：一些用戶在購買凈水器時，除了產品本身以外，還包括凈水器帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關心的就是產品能給顧客帶來什么，必須考慮顧客多方面的需求。
   
3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。
 
    4、未突出專賣店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。
    舉例：如本店是蘇州恒泉凈水科技有限公司為特許經營的專賣店等。
 
d.銷售人員切忌

    1.隨意編造信息;
    2.向顧客傳達未經證實的信息;
    3.使用過多的專業術語;
    4.不懂裝懂，信口開河;
    5.貶低另一型號產品。
 
e.處理自己不清楚問題的方法

    1.如何避免
    掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。 隨時不斷地更新知識，擴展視野。
    2.如何處理
    1.首先向顧客表示歉意。
    2.坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負責幫助顧客找到答案。
    3.然后想方設法取得正確信息并及時告訴顧客。www.jsq51.com
    舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術熱線咨詢電話**，我們的工程師會幫您解決。
 
f.介紹過程中的重要環節

    1.根據客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。
    先用詢問式的語氣推薦。
    簡明闡述推薦此方案的理由(三條以上)，并要結合顧客的需求。
    2.應主動引導顧客接近樣品，并加以示范。
    主動引導、請顧客參與操作，因為有很多產品的特點、優勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產品的特點，那么在介紹優勢和利益時就更加容易獲得顧客的認同了。
    3.要根據客戶的需求介紹賣點。
一個產品可能有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點都拿出來就能夠打動顧客的，關鍵在于是否與顧客的需求一致。
    4.介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。
    5.強調本店的優勢及銷售人員個人的作用。
    6.介紹時不斷核查客戶是否感興趣。
7.向客戶介紹相關延伸產品。
d.解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：
    1、與客戶爭辯
    1)當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的;
    2)無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。
  
2、表示不屑

    1)有些銷售員認為客戶的觀點不對或態度不好時，表現出一種不屑與客戶計較的態度;
    2)對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情;
    3)如果客戶察覺到銷售人員的不屑態度，會感到自尊心受到傷害，從而產生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。
   
3、不置可否

    對于客戶的觀點和態度，銷售人員不置可否，采取放任的態度，這樣的結果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。
  
4、顯示悲觀

    1)對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。
    2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業績、專賣店的信譽和某的形象都受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。
   
5、哀求

    1)對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應對，而是糾纏、乞求客戶購買;
    2)哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。
 
6、講競爭對手的壞話

    當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產生不信任，而應對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產品強的地方。

7、答案不統一

    在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，如果不統一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產生不信任。因此，在店內的銷售員要及時溝通，保證店內統一正確的答案。
   
四、建議購買
  
a.為什么要建議購買
    1、客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。
    2、避免失去商機，主動建議購買會爭取銷售機會。
   
b.錯誤的觀念和做法

    1、只要能很好地介紹信息和產品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買;
    2、主動建議購買會使顧客產生疑心，反而使他們離去;
    3、主動建議后若被顧客拒絕會很難堪;
   
c.如何建議購買

    1、先核查客戶還有無其他要求。
   
2、主動介紹有關的優惠或促銷政策。
   
3、當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。
 
    用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要購買這款廚房凈水機試試嗎?”，而是應該問“您想要購買廚房凈水器還是純水機呢?”

    在顧客已經表現出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如“現在給您開票行嗎?”。
 
    如果是在促銷期，對于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優惠打動用戶，如“您現在購買還可以享受…的優惠”或者“到下周促銷期就結束了，如果本周不買，下周買就享受不到優惠了，現在買更實惠一些”。
   
4、除了把握好時機采取適當的方法建議購買外，還要注意一些技巧性的問題：
 
    一旦發現了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他凈水器的產品; 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決;

    要主動，但不要催促和強迫顧客購買，在顧客已經購買了凈水器產品之后，銷售人員應順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關產品，這時由于剛剛達成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產品的好時機。要記?。簯肋h向顧客推薦相關產品，不要輕易結束交易，這樣即使顧客當時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。

5、若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。
 
    不要糾纏客戶，保持積極態度，感謝惠顧，歡迎客戶再次光顧。
    若客戶決定購買則要積極協助辦理相關手續。
   
五、感謝惠顧

    根據恒泉凈水器銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

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此文出自：蘇州恒泉凈水科技有限公司--凈水器、凈水機、純水機、直飲機、家用及中央凈水器生產廠家
 
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