一、“處世不驚”的應變能力
對于云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員很重要的是處世不驚的應變力。作為云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員你怎么辦？有些云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣 子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡 性投訴的時候，要處世不驚。

二、挫折打擊的承受能力
銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊．云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員需要有承受挫折的能力。

三、情緒的自我掌控調節(jié)能力
情緒的自我掌控和調節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊 ９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第 一個。因此，優(yōu)秀的云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員的心理素質非常重要。

四、滿負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務．不能有保留，不能說，因為今天需要對１００個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

五、積極進取，永不言敗的心態(tài)能力
什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養(yǎng)。

云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)？
一、要注重承諾
“人而無信，不知其可”沒有人愿意和不講信用的人打交道。日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到。

二、要以寬容為美
有時，云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員可能會面對一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了。

三、要謙虛誠實
對待上帝要謙虛。誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要。一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶。

四、要有同理心
我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

五、要積極熱情
積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。

六、要有服務導向
服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關系。

一般說來，女性的服務導向強于男性，而已經(jīng)成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅。

有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務的時候都有會覺 得非常難受。相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發(fā)現(xiàn)服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當 成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂。

在云呼叫中心/托管客服管理系統(tǒng)人員的品格素質當中，服務導向的素質是最為重要的。如果一個人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情，積極調整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。

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