自助云呼叫中心托管客服系統未來發展趨勢

隨著科技和云業務的發展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即云呼叫中心。近段時間以來它以快速的發展步伐追趕著傳統自建型呼叫中心，呈現出后起之秀的優勢。什么是云呼叫中心？它在中國未來的發展趨勢將是如何？這些都成為業內關注和探討的問題。

云呼叫中心的定義

至今業內沒有給云推出統一的定義，依據技術和服務的內容，簡要的概括為用戶不需要任何硬件投入，由云服務商提供，把各種設備放在網絡上面，運用網絡來運營和維護，用戶只須獲得一個賬號在網絡上使用即可。它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間。

云呼叫中心在中國的發展趨勢

對未來云呼叫中心的發展前景廣闊可從技術應用、目標客戶群、普及程度三個方面來加以分析。

技術應用

從技術應用上來說，云呼叫中心將深入采用VOIP、軟交換等新技術。業內業外很多人士對云呼叫中心存在著疑慮和誤區。不少人認為采用VOIP形式的云呼叫中心有很多弱點，無法解決云的許多實際問題，因此是不合理的，也將被時代所淘汰。而實際上恰恰相反，明白云呼叫中心的發展歷程就能總結出它和VOIP的發展息息相關，可以說正是因為VOIP技術的進步推動著云呼叫中心的發展。通過總結發現，大家對它的誤解主要來自于使用VOIP會降低通話質量問題，實際上雖然通話質量與網絡寬帶存在很大的關系，但真正的VOIP占用的帶寬是很小的，每路IP語音只占8K的帶寬，這只是2M帶寬的4‰，因此帶寬對VOIP通話質量的影響是有限的，Skype的VOIP通話質量就是一個很好的例證，另外企業還可以通過提升語音的優先級來提高通話質量。

目標客戶群

從目標客戶群來說，云呼叫中心的定位主要是中小型企業。傳統自建型呼叫中心建設資金多、成本高、項目周期長、而且很復雜；選擇外包給專業的公司，座席每月不菲的租金也使企業負擔沉重，一旦外包公司出現問題，企業可能面臨自身業務全軍覆沒的危險。因此對中小型企業來說，云呼叫中心對他們更有優勢。無需花費大量的時間投入設施的建設，大大縮短過程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花費成本大大減少；在客戶與企業之間搭建頂尖技術的信息交流平臺，通過系統提供的回呼功能或者互聯網，客戶不必承擔長途費即可與企業溝通。為中小企業提供大門戶，全國400號碼的接入，為企業打造高端企業形象；另外中小企業有著更大的發展空間，企業規模不斷擴大，他們對呼叫中心的坐席需要和規模也相應的增大，云呼叫中心的提供商可以適時地滿足其需要，軟件隨意拆包組合，依企業需求實時擴容。

根據調查分析，目前中國的3千萬中小企業中至少有1千萬有建立呼叫中心的需求。而云呼叫中心憑借其低廉的建設和運營成本、可靠的質量、靈活的接入方式等優勢，在中國具有很大的發展潛力和市場規模。

普及程度

從普及范圍來說，云呼叫中心有著巨大的市場潛力。憑借多年在云呼叫中心技術上的研究，云訊通信總結出云呼叫中心的以下四點優勢：
1. 可獲得性好，對企業用戶來說，無需花費大量的時間投入設施的建設，大大縮短過程周期，免去大量的硬件投入成本費用低；
2. 設置體驗功能，對于企業用戶來說，自建型呼叫中心購買才會有使用的機會，而云可以給用戶先體驗的機會再購買；
3. 利于集成，可以與很多業務、IT系統集成，整合多種功能；
4. 使用范圍廣，企業辦公不受地域限制，靈活多點運營，實現分布式可移動辦公的統一管理。
在國外，云呼叫中心發展較早，步伐也較快，但仍然處于強勁的發展勢頭，有著廣闊的發展空間，并正逐步吞食原有的傳統呼叫中心市場。數據顯示，美國的呼叫中心坐席數量達到200萬，云呼叫中心的份額達20%，而在中國，所有的呼叫中心坐席不超過20萬，云又處于剛剛萌芽的狀態，所占份額少之又少，未來的市場將會更加廣闊。未來云呼叫中心將同傳統呼叫中心并駕齊驅，形成各自的競爭領域。

面對這種趨勢，如何更好的普及云呼叫中心的概念，在友好競爭中一同開拓市場，是云廠商的共同責任。“云呼叫中心的未來發展最重要在于用戶信心的建立，各提供商不僅是競爭關系更是合作關系，需要共同培養用戶的認知度。” 

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