自助時代CC呼叫中心系統應用價值分析

自助時代CC呼叫中心系統應用價值分析

　　突發危機將破壞企業與客戶間的溝通機制，可對擁有了先進的聯絡中心系統的企業來講，情況就會變得不一樣。
　　源于上世紀三十年代的呼叫中心作為一種能充分利用當代計算機和通信技術的全新服務方式，已受到越來越多人的關注。據統計，目前全世界每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元，呼叫中心正在迅速發展成為全球商業競爭的焦點。
　　中國的呼叫產業已跨越了建設期進入優化期，用戶需要的不再是系統和技術，更多關注的是如何更好地利用呼叫中心產生現實的回報。

　　（1）為溝通提供更多選擇
　　對于采用傳統銷售模式的企業來講，突發危機將破壞企業與客戶間的溝通機制，可能你沒有辦法與用戶進行面對面的溝通，甚至你的電話系統也將出現中斷，使客戶無法獲得來自企業的信息，更無法從企業中獲得服務與需要的產品。
　　在這種情況下，企業原有的客戶資源將流失。但是對擁有了先進的聯絡中心系統的企業來講，情況就會變得不一樣，因為先進的呼叫中心系統將為客戶與企業之間的溝通提供更多的選擇。只要突發危機不造成整個通信系統的損壞(包括語音通信系統和數據通信系統), 用戶就會有途徑獲得其需要的服務與信息，因為新一代的多媒體呼叫中心系統能支持目前幾乎所有的通信途徑，包括：E-mail, Web 對話, IP 電話, 傳統電話, FAX，SMS等。
　　SARS期間一個引人注目的現象，便是電子商務的陡然升溫。在特殊時期，人們在很大程度上需要借助網絡、電子郵件等渠道進行商務活動。一個完善的呼叫中心，可以幫助企業減輕危機面前的風險，甚至可以為企業創造新的業務契機。　

　　（2）更容易地留住客戶
　　呼叫中心的使用有兩個境界：第一個，企業用它來進行普通服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現；第二個，呼叫中心成為企業提高客戶忠誠度的一種手段。表現如下：
　　保持與客戶溝通。建立一個先進的聯絡中心系統，使企業可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯絡中心提供的外撥系統還可以主動為有需要的客戶提供服務。在SARS期間，北京部分寫字樓曾經封閉。但是，一些配置了多媒體聯絡中心系統的跨國公司的業務運轉卻幾乎沒有受到什么影響。
　　建立備份服務。系統架構的呼叫系統有多點分布的特性，不但表現在服務內容上，還表現在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以繼承這部分服務。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。
　　內部管理協調。企業聯絡中心同時也具有內部管理和協調功能。在外來風險或災難面前，企業聯絡中心內部的管理與協調能力主要集中在對座席的監控與管理上，只要座席能夠運作，監控與管理就在運行，企業的正常管理工作就不會中斷。
　　在外來風險面前，擁有呼叫中心的一個非常明顯的優勢就是更容易留住客戶，并可獲得那些沒有呼叫中心的企業的客戶。

　　（3）沒有呼叫中心是在冒險
　　對很多企業來說，呼叫中心已經是不可或缺的了。不管是在正常經營環境下，還是在風險或災難面前，擁有先進的多媒體聯絡中心的企業，會比競爭對手處于更有利的地位，也更為客戶所信賴。
　　從這個意義上，對企業來說，如果應該建立聯絡中心而不建，或者聯絡中心的功能不敷需求，它們其實是在冒很大的經營風險。在外部的災害到來的時候，它們的運營系統更脆弱，企業也更容易遭受損失。

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