近年來，為了更好地服務(wù)群眾， 滿足參保人對社保辦事指南咨詢便捷化的需求，進(jìn)一步提升社保服務(wù)效能，以解決目前社保窗口工作人員少群眾咨詢需求量大、服務(wù)時長短、服務(wù)渠道少等相關(guān)難題，人社始終把提升群眾獲得感幸福感作為創(chuàng)新民生服務(wù)模式、提升公共服務(wù)能力的重要抓手，緊緊圍繞人社信息化便民服務(wù)提升行動，創(chuàng)新咨詢服務(wù)模式，努力將12333智能客服打造成為人社咨詢服務(wù)民生、便民利民的亮麗名片。
為此，全國各地的相關(guān)人社為優(yōu)化群眾的咨詢體驗推出了相關(guān)舉措與方法，并取得了一定的成效，在這一過程中，民生綜合服務(wù)商德生科技積極探索人社系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，總結(jié)群眾對政策的關(guān)注點和切入點，通過升級改造12333知識庫構(gòu)架及功能，以人工智能知識圖譜為核心，塑造高效的智能機(jī)器人，嵌入銀行、政府等機(jī)構(gòu)的各類網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，為百姓提供咨詢經(jīng)辦一體化的智能服務(wù)。充分利用社保卡智能客服問題解決率高的優(yōu)勢，在智慧人社APP上新增社保卡智能客服功能，持續(xù)改善群眾咨詢體驗。社保卡智能客服打破以往的服務(wù)操作模式，引入人工智能，通過自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)主動推薦“精準(zhǔn)問題、相似問題、相關(guān)問題”，通過多維度精細(xì)化的知識庫快速響應(yīng)咨詢需求。比如通過關(guān)鍵字輸入，實現(xiàn)“聯(lián)想輸入”，大幅減少時間成本；通過引導(dǎo)（擴(kuò)展）問題，實現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)場景的“熱點問題”及關(guān)聯(lián)性“引導(dǎo)（擴(kuò)展）問題”展示，使咨詢服務(wù)更為智能便捷。
以社保卡智能客服為例，通過“社保卡智能客服”的7×24小時智能化政策咨詢及業(yè)務(wù)辦事指南，能有效分流人社各業(yè)務(wù)窗口及12333電話咨詢平臺的來電量，真正實現(xiàn)了假期服務(wù)“不打烊”、突發(fā)情況“不斷線”，全方位多渠道的解決咨詢訴求，更踐行了政務(wù)熱線整合時提出的“做好對熱線整合后人社咨詢工作的支撐力度”要求，群眾獲得感持續(xù)增強(qiáng)。
目前，德生科技知識運營服務(wù)已嵌入全國多地政府、銀行的線上線下主流服務(wù)渠道，在廣東、河北、安徽等17個省近60個地市上線，問題解決率均達(dá)98%以上。未來，德生科技還將深挖智能客服功能優(yōu)勢，精準(zhǔn)掌握民生問題變化趨勢，力爭在智能客服平臺上實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與業(yè)務(wù)辦理兩者的互聯(lián)補(bǔ)位，助力人社相關(guān)部門為群眾帶來更為便捷優(yōu)質(zhì)、暖心有溫度的人社線上公共服務(wù)體驗。
