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近日，《“南粵家政”工程標準體系規劃與路線圖（2022~2026年）》印發。
“南粵家政”工程標準體系規劃與路線圖圍繞家政企業、家政從業人員、家政用戶三個維度，涵蓋家政服務、家政培訓、家政管理、家政信用等多個領域，并創新性提出了“南粵家政”工程用戶管理與“南粵家政”工程智能化標準子體系，計劃未來5年重點制定居家、母嬰、養老、醫療護理、幼兒照料、管家服務、服務評價、從業人員技能、用戶管理、家政智能化服務和平臺建設等方面的地方標準和團體標準57項。(www.aixinbaomu.com)
記者為此走訪調查多家家政服務企業，根據家政服務領域的不同，了解不同家政領域內的標準化建設情況，并通過從業人員、企業、用戶等三個維度，了解各方對家政服務標準化的不同看法。
家政服務學員在學習烹飪。
文、圖/廣州日報全媒體記者 張丹
家政服務師：做這行需要愛心 表現不好要“回爐”培訓
如今，家庭服務市場已經成長為發展潛能的領域。據了解，在“南粵家政”工程的推動下，廣東家政服務行業效益逐步增加，目前全省家政從業人員達到127萬人。
今年44歲的梁鳳（化名）從2015年開始就進入了廣州家政行業，從家政公司的育嬰師做到金月嫂。“我一開始在公司內做了5個多月育嬰師。”梁鳳回憶，當時在學習完之后和公司簽的就是勞務合同。大概到了2015年底，就培訓成了月嫂，和公司的分成是三七分，隨著月嫂等級的提升，分成也會逐漸向月嫂傾斜。“最開始時定的價格是一單6800元，除去公司的部分，拿到手就4000多元。”
“剛入行的時候還是擔心收入安全問題。”梁鳳說，她曾經聽同行們提到，做月嫂到了最后幾天，客戶讓月嫂提前回家休息，結果到了最后結賬時發現客戶一家已經搬走了。
隨著時間推移，梁鳳也積累了一些客戶，在客戶推薦下也接起了私單。“其實風險還是有的，就要更加仔細小心。”她說，在帶寶寶之前她一定會特別仔細地觀察寶寶的身體情況，及時跟客戶進行溝通。她覺得做這一行還是要有愛心的，月嫂用心與否客戶也能夠看得出來。
今年46歲的陸永莉不久前剛加入家政行業。“我受疫情影響離開了原公司，在這個年紀我還想再拼搏一把。”她說，以前她認為家政是個挺簡單的工作，但接觸了才知道還有許多東西要學習，比如幫客戶蒸一條魚大概要用7分鐘時間，不同的魚根據客戶的要求時間也會有所調整。她告訴記者，家政服務師在上戶之前會進行培訓，服務期間如果表現不好，也會進行回爐培訓。
家政服務企業：個性化服務與標準不沖突
“我們的服務主要針對有高端家庭服務需求的客戶，包括保潔、烹飪、整理收納，育嬰早教等。”某家政服務公司總經理祝光鋒介紹，其公司管理模式主要是“服務師+管家+服務團隊”。
祝光鋒說，盡管育嬰、早教、養老、護理等家政服務方面有一些國家層面的標準，但由于家政服務行業屬于服務業，面對的客戶群體不同，客戶對于服務的體驗感也是有著不同要求。“所以標準也要不斷結合市場的真實需求，不斷地進行反饋再培訓。”
他認為，標準的價值在于社會或者行業的普遍性認可。“個性化的服務與標準是不沖突的。”如有關從業人員的素質要求方面，會首先要求不向任何人透露客戶家庭的任何信息，其次也要求家政服務師在試菜時餐具都要自己攜帶，不和客戶在同一張桌子吃飯等。
“如服務師服務期間家里有親人去世了，公司的管家在知道后就會第一時間對其進行疏導，避免情緒影響到客戶。”祝光鋒說，管家的作用之一就是“緩沖”，盡量規避可能產生的風險。
他表示，家政服務行業標準化發展比較短，而且全國各地的文化差異略有不同，不可能把所有的東西都只套在一個模子里，還需要根據各地的特點不斷細化。“當標準出現爭議的時候，需要相關專業的組織去認定。”
家政服務學員在學習幫行動不便的老人起身。
參與“制標”企業：希望政府一起推動標準建設
中山市某家庭服務中心的法人田麗是中山市家庭服務業協會會長、廣東省家政標準委員會委員、廣東省家庭服務業協會副會長。她介紹，中心創建之初是婦聯的直屬單位，主要負責女性就業、提升技能等工作，在2001年轉制后就一直從事家政服務行業。 (www.5cocoi.com)
從2019年開始，田麗參與了11個地方標準建設中的4個，并參與建設了中山的6個團隊標準。她表示，這個標準建立以后，怎么樣讓它延續下去很重要。“因為這是通過專家論證的標準，在行業里面它一定是有存在的必要性，或者對行業會有促進作用。建立標準也是希望政府部門一起推動，讓企業按照這些標準去做，讓企業規范起來。”
她舉例說，月子餐根據產婦的體質，在第一周多數是以清淡為主，最后一周可能要溫補，這不是一概而論，只能說大概在這個區間之內會有這樣的反應。很多標準還會參照雇主的自身現狀或者寶寶的體質，比如早產兒和順產兒就不一樣，順產和剖腹產又不一樣。“我們這些標準的制定是把它基本的框架做出來。如果你做得太細，標準就不實用了，落不了地。所以我們在構建標準的時候，就要看標準能不能落地，實用性強不強、廣不廣。”
“互聯網+”家政企業：建立之初就探索標準化執行
“公司成立之初就在打造服務流程的標準化。”某互聯網家政公司副總經理覃春松介紹，公司在2014年底成立，定位是員工制企業，直到2015年5月才推向市場，主要原因就是在建立服務流程的標準化。
她解釋，對于員工的培訓，企業也按照標準化的體系要求執行，進而工作時與薪酬、提成掛鉤。“每做完一單，客戶會進行評價，如果不合格、不滿意，服務師也拿不到提成，只能拿低的保底工資。所以他們會很關注自己的滿意度，這也迫使他們去改變，去按我們的標準來做。”
她介紹，服務師上門服務時，企業會給服務師一個流程標準，同時會呈現給客戶看，先做哪里，再做哪里，當天的服務包括什么內容，都是很清晰的；之后，公司招收了一些年輕“小白”，盤活了整個標準化的執行。“年輕人更容易接受這種標準化。”
她表示，由于收入要足以支撐服務師的工資，公司的收費也會略高于市場價，所以就用品質、用標準化來打動客戶，進而打開市場。“企業發展是運用互聯網思維的，所以說對于‘互聯網+’企業，系統的搭建和要求非常重要。”
“醫療護理”企業：標準建立之后還需監督促進
“在醫院陪護這一塊，行業內沒有相應的標準，是一塊模糊的區域。”廣州某家政服務公司總經理管先姣介紹，公司在2005年就開始介入到醫院陪護這一領域，主要原因是當時沒有專門的醫院陪護，都是物業公司的保潔員順便去做的，市場也比較混亂。她介紹，當時她借鑒了醫院科室設置的模式，以班組的形式為一個病區提供陪護服務，減輕科室的負擔，同樣減少病人的經濟負擔。
她告訴記者，公司會進行前期培訓、中期培訓、回爐培訓等，如果醫院科室或者病人向陪護人員提了一些意見，反饋到管理層后，公司還會不停地指導、不停地培訓。
“公司會有團隊專業人員對陪護服務人員進行培訓，但并沒有相應的行業標準，完全是一種市場行為。”管先姣說，標準定下來之后最關鍵的是監管。“如果他沒有按標準做，誰來監督他，誰來處罰他？”
她舉例，她的企業按照標準去執行后，可能會增加企業的成本，但假如其他同行不按照標準，就會具有價格方面的優勢，反而更有可能因此中標。
管先姣表示，一般情況下，陪護人員是不會一直跟著公司走的，而是會選擇進入下一家中標的家政企業，繼續留在醫院進行陪護工作，因此如果下一家企業管理不嚴，標準要求不高，陪護人員也很難提供同樣標準的服務。
用戶：愿意為更好的家政服務買單
連續三年使用家政服務的市民李濤（化名）告訴記者，由于家里是雙職工家庭，在小孩上學之后，家中老人年紀大了也沒有辦法接送，只能請家政公司的阿姨幫忙接送小孩，并給家里人做一頓晚飯。
“我覺得家政阿姨是幫了很大忙的。”李濤感慨地說，作為一般的工薪家庭，對于家政服務的主要需求就是“一老一小”的問題。
對于家政服務的標準化，李濤表示這是個“很陌生的詞”，有時候家里清理得干凈與否，主要還是看保潔阿姨是不是愿意真的干活，至于有哪些能夠標準化似乎很難界定。但是他表示，如果標準化能夠提供更好的服務，盡管價格或許比之前要高一些，作為消費者來說還是愿意為高質量的服務買單的。
同樣經常對家政服務有需求的市民黃明（化名）表示，家里的兩個小朋友出生后都是請月嫂幫忙的，而且家里也經常需要請鐘點工上門幫忙搞衛生。“如果能夠有標準化的保潔服務，規范保潔人員的服務項目，也能夠讓用戶使用時更加明晰服務的項目和內容，做到心里有數。”
家政服務學員在學習保潔技巧。
行業協會：標準需要符合市場的需求
廣東省家庭服務業協會常務副會長、秘書長李麗蓉表示，目前，無論對于家政企業還是家政從業人員來講，對于標準化的建設都是非常渴望的。她認為，政府在推動標準化建設上確實下了很大的功夫，一個是標準化機構的參與，一個是行業自身對這種標準化建設的強烈意愿，所以這兩年家政服務的標準發布也比較集中。
“這個標準寫得再好，一定是要企業自身愿意用、喜歡用，對企業的規范化運作和經濟效益各方面能夠帶來實實在在的便利，他們才會積極主動去用。”李麗蓉說，很多標準是規范化而非是強制，這就很考驗這個標準是否符合市場的需求。“假設你定的那個標準就不適合企業的實際應用，他們就沒有那種主動性了。”
此外，廣州市家庭服務聯合會監事長周閔認為，在標準制定的過程中，要有一個思維在標準中體現，而不是只局限于當下所從事的這些工作。她表示，雖然今后家政行業的標準也會進行修訂，但是作為標準的制定者還是要站在更高、更遠的一個角度去看這個行業。“所以在標準的制定上，其實我們有一些比較超前或者是先進的思路會融在里面。”
省標準化研究院：推動“南粵家政”工程走向職業化、專業化、品牌化和國際化
據了解，廣東省商務廳作為廣東省家政服務行業的主管部門，從2019年開始委托廣東省標準化研究院開展廣東省家政服務地方標準的制定工作，截至2021年底，廣東省陸續發布了11項家政服務地方標準，一定程度上填補了多項行業標準空白。在此基礎上，為進一步優化標準化頂層設計，做好未來五年的標準化工作統籌規劃，進一步體現廣東省家政服務行業的特點、特色和先進性，充分發揮出標準化在“南粵家政”工程中的引導性作用，2021年廣東省標準化研究院又著手研制“南粵家政”工程標準體系規劃與路線圖，并于今年3月份正式發布。
廣東省標準化研究院標準研究中心副主任陳思嘉告訴記者，廣東省標準化研究院2019年開始正式介入家政服務領域標準化的研究工作，其中最直接相關的是家政服務標準化提升工程；2020年與廣東省商務廳溝通并達成共識，地方標準的制定范圍進一步擴大至涵蓋家政服務規范、培訓、管理等多個方面；到了2021年又將標準的制定范圍擴展到社區以及居家養老等方面。
廣東省標準化研究院標準技術審查中心主任李江虹介紹，此次發布的“南粵家政”工程標準體系，旨在通過剖析家政服務產業鏈上中下游，構筑涵蓋家政服務、家政培訓、家政管理、家政信用、家政智能化等多個領域多層次多維度的標準體系，對推動“南粵家政”工程走向職業化、專業化、品牌化和國際化具有重要意義。
來源：廣州日報
