線上家政平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)模式

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海南省儋州市的海南西部家庭服務(wù)中心的學(xué)員在課上學(xué)習(xí)月嫂相關(guān)知識(shí)。 新華記者 楊冠宇攝(www.aixinbaomu.com) 

“我平時(shí)工作比較忙，周末就想多點(diǎn)時(shí)間休息或者出去玩，所以常會(huì)請(qǐng)保潔阿姨來(lái)家里打掃衛(wèi)生。”家住北京市通州區(qū)的年輕白領(lǐng)譚文是某互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)的忠實(shí)用戶，她認(rèn)為，花錢購(gòu)買家政服務(wù)在很大程度上提高了自己的生活質(zhì)量。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中青年消費(fèi)者已成為中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)用戶的主力，該群體更傾向于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)購(gòu)買服務(wù)。

推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

據(jù)《2021年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機(jī)遇分析報(bào)告》顯示，近年來(lái)，中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，至2020年達(dá)8782億元，預(yù)計(jì)到2021年將超過(guò)萬(wàn)億元。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，中國(guó)家政行業(yè)相關(guān)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，截至今年4月，企業(yè)數(shù)量超過(guò)200萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)3000萬(wàn)人。

在市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，家政服務(wù)市場(chǎng)也亟待結(jié)構(gòu)上的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)提出的更高要求。

“如今中青年群體對(duì)家政服務(wù)的需求明顯增加。”中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)特約研究員蘇海南認(rèn)為，“90后”“00后”群體希望在努力勞動(dòng)的同時(shí)，有更多時(shí)間休息、充電學(xué)習(xí)、旅游、玩樂(lè)，更關(guān)注工作和生活的平衡，為此，“許多人會(huì)將一部分家務(wù)外包，這成為家政服務(wù)需求增長(zhǎng)的來(lái)源之一?！?

同時(shí)，這一消費(fèi)群體對(duì)家政服務(wù)的要求愈加多樣化，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)上不斷細(xì)分的家政服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。蘇海南說(shuō)：“除了傳統(tǒng)的保潔、搬家、做飯等家政服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)在還有知識(shí)技能型家政服務(wù)市場(chǎng)，例如育嬰師、家教、各種專項(xiàng)護(hù)理等。此外，專家管理型家政服務(wù)市場(chǎng)，如理.財(cái)、高級(jí)管家等也在快速發(fā)展。一些家政服務(wù)平臺(tái)還推出了鮮花綠植養(yǎng)護(hù)、醫(yī)護(hù)上門、體檢理療等生活類服務(wù)。”

據(jù)估算，家政服務(wù)涉及的細(xì)分產(chǎn)業(yè)已有20余門類、200多種服務(wù)項(xiàng)目。58同城到家精選、好慷在家、無(wú)憂家政、e家?guī)偷却笈€上家政平臺(tái)為消費(fèi)者提供了豐富的選擇。

提供性價(jià)比高的服務(wù)

在58同城副總裁李子健看來(lái)，傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)是缺乏優(yōu)質(zhì)供給，“小、散、亂”問(wèn)題長(zhǎng)期存在。為改變消費(fèi)者的印象，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)著力于規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。

例如，好慷在家為保潔員提供了包含7種顏色保潔布的工具箱，以確保分區(qū)使用，避免交叉污染；對(duì)全屋6區(qū)域的40個(gè)項(xiàng)目提出了108條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求保潔員按規(guī)范達(dá)標(biāo)。

58同城到家精選根據(jù)行業(yè)類別制定了標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格規(guī)范。比如管道疏通、修鎖換鎖等行業(yè)采用一口價(jià)，杜絕加價(jià)。浴缸、地漏、馬桶、洗菜盆的維修、換件實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，避免消費(fèi)者“踩坑”。“為提高服務(wù)人員的清潔效率和服務(wù)質(zhì)量，58同城到家精選還將陸續(xù)給勞動(dòng)者增加專業(yè)化裝備，包括瓷磚刷、刮水器、地板擦、除塵紙、去污膏以及污漬清潔劑等，做到專項(xiàng)工具專項(xiàng)使用?！崩钭咏≌f(shuō)。

此外，相較于線下家政公司，線上家政平臺(tái)在應(yīng)對(duì)季節(jié)性波動(dòng)的家政服務(wù)需求時(shí)也更有優(yōu)勢(shì)。例如入夏后，空調(diào)清洗類服務(wù)會(huì)出現(xiàn)明顯漲幅；春節(jié)前，家庭保潔需求會(huì)暴增等。對(duì)此，許多互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)都會(huì)及時(shí)推出相應(yīng)的優(yōu)惠措施。譚文告訴記者：“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)一般都會(huì)參加‘6·18’‘雙11’等時(shí)間點(diǎn)的促銷，平時(shí)也會(huì)有各種‘折扣季’的活動(dòng)。趕上優(yōu)惠力度大的時(shí)候多買一些折扣券，比在線下家政公司消費(fèi)的性價(jià)比高了不少。”

職業(yè)化培訓(xùn)須強(qiáng)化

“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化將是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)。”蘇海南指出，目前中國(guó)中高素質(zhì)的家政服務(wù)人員缺口巨大，同時(shí)普通家政服務(wù)人員缺少必要的系統(tǒng)培訓(xùn)。要從根本上提升家政服務(wù)質(zhì)量，還需提高從業(yè)者素質(zhì)。

不少互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)也認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題，更加重視為從業(yè)者提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

作為平臺(tái)類APP，58同城到家精選每周對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行在線培訓(xùn)，開(kāi)展直播教學(xué)，提供全流程標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化培訓(xùn)服務(wù)?！耙曨l課程包括專業(yè)技能、服務(wù)禮儀課程等。截至今年8月，已累計(jì)培訓(xùn)7萬(wàn)余名勞動(dòng)者，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。”李子健說(shuō)。

好慷在家采取的是自雇員工、崗前培訓(xùn)的模式。據(jù)好慷在家執(zhí)行官李彬介紹，員工上崗前需完成80課時(shí)的必修培訓(xùn)，并可通過(guò)好慷國(guó)際家學(xué)院進(jìn)行深造。目前，好慷國(guó)際家學(xué)院的教學(xué)體系包括中餐烹飪、收納整理師、居家保潔等專業(yè)課程，學(xué)員考核通過(guò)后可承接相應(yīng)的訂單。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從教育層面提升家政從業(yè)者的專業(yè)技能，不僅能優(yōu)化家政服務(wù)的就業(yè)環(huán)境，也能增強(qiáng)從業(yè)者的幸福感，讓家政行業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)職業(yè)化。 (www.5cocoi.com)