線上家政平臺創新服務模式

來源：人民網-人民日報海外版

海南省儋州市的海南西部家庭服務中心的學員在課上學習月嫂相關知識。 新華記者 楊冠宇攝(www.aixinbaomu.com) 

“我平時工作比較忙，周末就想多點時間休息或者出去玩，所以常會請保潔阿姨來家里打掃衛生。”家住北京市通州區的年輕白領譚文是某互聯網家政平臺的忠實用戶，她認為，花錢購買家政服務在很大程度上提高了自己的生活質量。有調查數據顯示，中青年消費者已成為中國家政服務行業用戶的主力，該群體更傾向于通過互聯網平臺來購買服務。

推動行業轉型升級

據《2021年中國家政服務行業發展剖析及行業投資機遇分析報告》顯示，近年來，中國家政服務市場規模持續增長，至2020年達8782億元，預計到2021年將超過萬億元。隨著產業規模持續擴大，中國家政行業相關企業數量持續增長，截至今年4月，企業數量超過200萬家，從業人員超過3000萬人。

在市場規模增長的同時，家政服務市場也亟待結構上的轉型升級，以適應消費者對家政服務提出的更高要求。

“如今中青年群體對家政服務的需求明顯增加。”中國勞動學會特約研究員蘇海南認為，“90后”“00后”群體希望在努力勞動的同時，有更多時間休息、充電學習、旅游、玩樂，更關注工作和生活的平衡，為此，“許多人會將一部分家務外包，這成為家政服務需求增長的來源之一。”

同時，這一消費群體對家政服務的要求愈加多樣化，互聯網家政平臺上不斷細分的家政服務也應運而生。蘇海南說：“除了傳統的保潔、搬家、做飯等家政服務項目，現在還有知識技能型家政服務市場，例如育嬰師、家教、各種專項護理等。此外，專家管理型家政服務市場，如理.財、高級管家等也在快速發展。一些家政服務平臺還推出了鮮花綠植養護、醫護上門、體檢理療等生活類服務。”

據估算，家政服務涉及的細分產業已有20余門類、200多種服務項目。58同城到家精選、好慷在家、無憂家政、e家幫等大批線上家政平臺為消費者提供了豐富的選擇。

提供性價比高的服務

在58同城副總裁李子健看來，傳統家政服務行業發展的一大痛點是缺乏優質供給，“小、散、亂”問題長期存在。為改變消費者的印象，互聯網家政平臺著力于規范服務流程、提高服務質量。

例如，好慷在家為保潔員提供了包含7種顏色保潔布的工具箱，以確保分區使用，避免交叉污染；對全屋6區域的40個項目提出了108條服務標準，要求保潔員按規范達標。

58同城到家精選根據行業類別制定了標準價格規范。比如管道疏通、修鎖換鎖等行業采用一口價，杜絕加價。浴缸、地漏、馬桶、洗菜盆的維修、換件實行全國統一價格，避免消費者“踩坑”。“為提高服務人員的清潔效率和服務質量，58同城到家精選還將陸續給勞動者增加專業化裝備，包括瓷磚刷、刮水器、地板擦、除塵紙、去污膏以及污漬清潔劑等，做到專項工具專項使用。”李子健說。

此外，相較于線下家政公司，線上家政平臺在應對季節性波動的家政服務需求時也更有優勢。例如入夏后，空調清洗類服務會出現明顯漲幅；春節前，家庭保潔需求會暴增等。對此，許多互聯網家政平臺都會及時推出相應的優惠措施。譚文告訴記者：“現在互聯網家政平臺一般都會參加‘6·18’‘雙11’等時間點的促銷，平時也會有各種‘折扣季’的活動。趕上優惠力度大的時候多買一些折扣券，比在線下家政公司消費的性價比高了不少。”

職業化培訓須強化

“規范化、標準化、職業化將是家政服務業發展新趨勢。”蘇海南指出，目前中國中高素質的家政服務人員缺口巨大，同時普通家政服務人員缺少必要的系統培訓。要從根本上提升家政服務質量，還需提高從業者素質。

不少互聯網家政平臺也認識到這一問題，更加重視為從業者提供培訓機會。

作為平臺類APP，58同城到家精選每周對服務人員進行在線培訓，開展直播教學，提供全流程標準化和系統化培訓服務。“視頻課程包括專業技能、服務禮儀課程等。截至今年8月，已累計培訓7萬余名勞動者，為用戶提供更好的服務體驗。”李子健說。

好慷在家采取的是自雇員工、崗前培訓的模式。據好慷在家執行官李彬介紹，員工上崗前需完成80課時的必修培訓，并可通過好慷國際家學院進行深造。目前，好慷國際家學院的教學體系包括中餐烹飪、收納整理師、居家保潔等專業課程，學員考核通過后可承接相應的訂單。業內人士認為，從教育層面提升家政從業者的專業技能，不僅能優化家政服務的就業環境，也能增強從業者的幸福感，讓家政行業更好地實現職業化。 (www.5cocoi.com)