TL9000標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展

（1）通訊行業(yè)的全球化是TL9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的主要原因。二十世紀(jì)下半葉是通訊行業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，在通訊行業(yè)全球化的快速推進同時，存在眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供方的商業(yè)成本。如AT&T質(zhì)量體系要求、Bellcore、和WesternElectronic標(biāo)準(zhǔn)等。
（2）ISO9000基本標(biāo)準(zhǔn)和其它行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先后是TL9000標(biāo)準(zhǔn)誕生的理論基礎(chǔ)。1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著通訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界通訊行業(yè)的全球化的共同需求。

（3）QEST論壇成立是TL9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的物質(zhì)基礎(chǔ)。1996年春，以貝爾公司為首的一些通訊行業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QEST論壇（QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum）。QEST論壇是一個通訊行業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有通訊行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的通訊行業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
（4）TL9000標(biāo)準(zhǔn)的制定。1998年1月，建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前，TL9000標(biāo)準(zhǔn)的2.5版已經(jīng)發(fā)布。

TL9000的結(jié)構(gòu)和適用范圍

TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個層次。

兩大部分為質(zhì)量體系要求（BookOne）和質(zhì)量體系指標(biāo)（BookTwo）。

TL9000標(biāo)準(zhǔn)的五個層次是：

層為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求；

第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；

第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；

第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；

第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo)；

TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認(rèn)證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同的形式：

TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認(rèn)證，除了要滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外，僅需滿足硬件類要求和指標(biāo)。下表規(guī)定了各類證書的相應(yīng)要求（用"▲"標(biāo)記）

TL9000證書種類及相關(guān)要求

證書類型
QuEST論壇承認(rèn)已建立的質(zhì)量體系，如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等，如果已經(jīng)通過了上述質(zhì)量體系的認(rèn)證，可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數(shù)。

7.5.1.HS.1緊急服務(wù)提供

組織必須確保服務(wù)和資源在產(chǎn)品期望生命中的緊急失效復(fù)原中提供有效支持。

組織必須識別潛在可能對它的能力有影響的情況去提供緊急服務(wù)，并且必須有反應(yīng)計劃去描述這些情況.這些計劃必須根據(jù)風(fēng)險和周期性評價。

7.5.1.HS.2安裝計劃

組織必須建立并保持文件化安裝計劃。安裝計劃必須確定資源，規(guī)定的信息和列出安裝事項的次序和任何需要的記錄。

7.5.1.HV.1運行變更

每一次關(guān)鍵的變更在建立的運行中產(chǎn)生。(例如：一個新的操作人員,新的機器,新的技術(shù))，對首件/首次服務(wù)的嚴(yán)格檢查必須在變更后被獲得。

7.5.1.S.1補丁程序

組織必須建立一并保持文件化程序以指導(dǎo)使用補丁來解決問題的決定。

a)指導(dǎo)該決定去用補丁解決問題，

b)說明補丁開發(fā)程序，傳播(往前和往后)和解決，

c)與維護支持有關(guān)的顧客需求或合同保持一致，

d)確保組織將每一個補丁對顧客運行影響的描述提供給顧客。

7.5.1.S.2補丁文件

組織必須建立并保持方法，以確保所有描述，試驗，安裝和必須用補丁的文件都被驗證并隨補丁一起交付。

7.5.1.S.3復(fù)制

組織必須針對復(fù)制建立并保持文件化程序，應(yīng)該包括：

a)主控版標(biāo)識，

b)準(zhǔn)備交付的拷貝件的標(biāo)識;

c)準(zhǔn)備交付的拷貝數(shù)量，

d)媒體的種類

e)標(biāo)簽，

f)所需要的文件的識別如用戶手冊，

g)文件的包裝，和

h)控制環(huán)境以確保可重復(fù)復(fù)制。

7.5.1.V.1在提供服務(wù)中使用的軟件

組織必須建立針對用于服務(wù)交付中的軟件維護和控制文件化程序，以確保持續(xù)的過程能力和完整性。

7.5.1.V.1注：軟件的例子考慮故障排除/診斷，服務(wù)恢復(fù)，原稿和翻譯十六制數(shù)據(jù)信息區(qū)隔離問題。

7.5.1.V.2工具更改

組織必須建立文件化程序，以確保在執(zhí)行服務(wù)所使用的工具發(fā)生替代或更改不會負(fù)面影響服務(wù)質(zhì)量。

7.5.3.H.1追回的可追溯性

現(xiàn)場可更換單元(FRU)必須在產(chǎn)品生命周期中可追溯以幫助組織和客戶來識別追回

的產(chǎn)品，需要更換或修改的產(chǎn)品。

7.5.3.H.2設(shè)計更改的可追溯性

組織必須定義和執(zhí)行方法，以提供設(shè)計更改的可追溯性到識別制造日期，批次或序號。